Posts Tagged ‘Accenture’

Mobil Teknolojilerin Reklamcılığa Etkisi

Posted 26 Nov 2009 — by Yaprak Özer
Category Sosyal Medya, İletişim

Bir rüyanın sonu:

Reklamcılar, eskiden televizyon ve gazeteler yoluyla ilettikleri mesajlarının gerekli yerlere ulaştığını düşünüyorlardı. Bu mesajları hedef kitlenin dışındakilere de iletiliyor, aslında iletişim kurmak istemedikleri insanlara ulaşırken de para ödemiş oluyorlardı. Yeni mobil mecralar ise kişiye özel mesajların iletilmesini sağlıyor. Bunun yanında müşterileriniz hakkında ne yiyip ne içtiklerine kadar detaylı bilgiye ulaşabiliyorsunuz. Hatta müşterinizin izniyle GPS yoluyla onun nerede olduğunu öğrenip ona en yakın şubenize uğramasını tavsiye edebiliyorsunuz.

Tabii müşteri bilgilerinin üçüncü şahıslarla paylaşımı gibi sorunlar daha önce deneyimlendiği için müşteriler genellikle bu konuda isteksizler. Bir de kişinin hayatının detaylarının başkaları tarafından bilinmesinin verdiği huzursuzluk var.

“Mobile advertising and the future of the communications industry” başlıklı araştırma (Kaynak Accenture) özellikle de yüksek teknoloji ürünlerinin kullanan ve bu konuya meraklı müşterilerin bilgi paylaşma konusunda istekli olduklarını gösteriyor. Tabii verilerin kullanılışı hakkında bilgiye ve hakimiyete sahip olmayı talep ediyorlar.

Araştırmada müşterilere güvenli bir bilgi paylaşımı üzerine ne düşündüklerini sormuş. Çıkan en belirgin sonuç müşterilerin bu konuyu ciddiye aldıkları.

Müşterilerin yüzde 91′i şirketlerin tüketilen ürün ve servisler üzerinden edinilen bilgilerin nasıl ve ne amaçla kullanılacağını açık bir şekilde belirtmeleri gerektiğini düşünüyor. Müşterilerin yüzde 87’si kişisel bilgilerinin reklamcılık amacıyla kullanıldığı sırada ismi geçmese bile bilgilendirilmesi gerektiğini belirtiyor. Bu anlamda bilgilerinin kullanımında tam bir şeffaflık talep ediyorlar.

Anketi cevaplayanların 68′i şirketlerin kendi amaçları için bilgileri kullanmasında sakınca olmadığını fakat üçüncü şahıslarla paylaşmamaları gerektiğini söylüyor. Böylece güvendikleri şirketlerin tüketim alışkanlıkları üzerinden onlara tavsiyeler vermelerini de onaylamış oluyorlar.

Katılımcıların yüzde 83′ü bilgileri reklamcılıkta kullanılmak üzere satılırsa isimleri geçmese bile sonuçların onlara iletilmesi gerektiğini belirtiyor. 2/3′lük bir kısım, kendilerine bir pay verilirse, isimleri kullanılmadan bilgilerinin satılabileceğini söylüyor.

Yüzde 48′i isimleri kullanılsa bile buna olumlu yanıt vereceklerini belirtiyor. Bu anlamda müşterilere de geri ödemesi yapılan yeni bir reklamcılık yöntemi ortaya çıkıyor.

Eski mecralarda başarılı olan reklamcıların yeni dijital platformlarda başarılarını sürdüremeyebileceklerini görüyoruz. Medya kurumlarının yöneticileri ile yapılan bu araştırma reklam endüstrisinde büyük paya sahip şirketlerin değil, dijital reklamcılığın en iyilerinin gelecekte sektöre hükmedeceğini vurguluyor.

Satın Aldıktan Sonra Başıma Ne Gelecek?

Posted 23 Nov 2009 — by Yaprak Özer
Category İletişim, İnsan Kaynakları

Sattım bitti gitti demeyin, asıl iş ondan sonra başlıyor. İlgimi çeken iki araştırmayı dikkatinize sunmak istiyorum. Neden, benimle ne ilgisi var?… Tüketiciyim ve bu ülkede aldığım hemen her hizmet ve üründen sonra çoğunlukla sorun yaşıyorum. Tezgahtarlar feci, satış elemanları farksız, pazarlamacılardan yaka silkiyorum… Zaman zaman reklamlarda gördügüm ürün ve hizmetlerin aynı firmaya ait olmadığına hükmediyorum.

Sizin de benimle benzer deneyimlere sahip olduğunuzdan şüphe ediyorum. O yüzden üşenmedim aşağıda okuyacaklarınız toparladım.

Birinci araştırma ‘What Communications and High-Tech business customers want, what they get and how to bridge the gap’ başlığında. Araştırma Accenture tarafından gerçekleştirilmiş. Hem servis sağlayıcılarla hem de tüketicilerle görüşülmüş. Görülüyor ki, rekabetin yoğun olduğu sektörlerde, konusunda yetkin olmak şirketlere müşteri sadakati olarak geri dönüyor. Şirketler, müşteriyle uzun dönemli ilişki kurup ihtiyaçlarına yanıt vermek zorunda.

Çıkan sonuçlardan ders almak gerek:
Ankete katılan tüketicilerin sadece yüzde 2’si daha iyi bir servis ve teknik desteğin firmaya sadakatilerini etkilemeyeceğini söylemiş. Yüzde 67’si bu konuda olumlu deneyimlerin onları çok daha sadık yapacağını belirtiyor. Müşterilerin yüzde 70′i onları firmaya neredeyse yüzde yüz sadık kılacak, başka bir marka, ürün ya da teknik destek kaynağı aramalarını engelleyecek bir destek deneyiminin sağlanabileceğini düşünüyor.

Katılımcıların yüzde 59′u bir şirketin kendini daha iyi bir servis ve destek sağlayıcı olarak diğerlerinden ayırmasının piyasada daha iyi bir konuma yerleşmesini sağlayacağını söylüyor. Yüzde 55′i ise daha iyi servis sağlayan bir şirkete daha fazla ücret ödemeyi kabul edeceklerini belirtiyor.

Sonuç; müşterileriyle uzun vadeli çalışmak isteyen şirketlerin onlara tatmin edici bir satın alma sonrası deneyimi yaşatması gerekiyor.

İlgimi çeken ikinci araştırmanın başlığı “Bana en iyi servisin tanımını yap”… Araştırma markalaşmış bir deneyimin müşterilerin sadakati konusunda yüzde 33′lük payı olduğunu gösteriyor. Müşterilerin servis sağlayıcılarından bir dizi zorlayıcı talepleri var.

KAYNAK: High Performance Business Araştırması, Accenture

Servis & Destek Sistemlerinden Ne İsteniyor?

• yetkin servis personeli
• problem çözümü için başvurulacak tek bir nokta sağlanması
• tüketicinin hikayesine hakim olmak
• kişiye özel servisler sunmak
• sorunları birinci e-posta ya da aramada iletebilmek.

Servis sağlayacılarının müşteriyle birebir aynı düşünmediğini görerek şaşıracaksınız. Hangisi haklı olabilir sizce:

• Müşterilere servis ve destek sağlayan personelin yetkinliği
Müşteriler: yüzde 59 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 47 önemli
• Müşterinin problemini ilk e-posta ya da aramada iletebilmesi
Müşteriler: yüzde 53 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 44 önemli
• 24 saat teknik destek alabilmek
Müşteriler: yüzde 28 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 30 önemli
• Problemlerin iletiminde tek bir destek noktasının olması
Müşteriler: yüzde 28 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 26 önemli
• Müşterinin internet araçlarıyla problemini kolayca çözebilmesi
Müşteriler: yüzde 26 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 30 önemli
• Servis personelinin müşterinin anlayacağı şekilde teknik konuları anlatabilmesi
Müşteriler: yüzde 20 önemliServis sağlayıcıları: yüzde 30 önemli
• Şirketin müşterinin hikayesine hakim olması
Müşteriler: yüzde 20 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 24 önemli
• Şirketle düzenli olarak iletişim halinde olabilmek
Müşteriler: yüzde 18 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 32 önemli
• Şirketin kişiye özel çözümler sunabilmesi
Müşteriler: yüzde 16 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 12 önemli
•Müşterideki ürün üzerine önceden teşhis koyabilmek
Müşteriler: yüzde 16 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 16 önemli
• Şirketin, müşterinin sektörü ve fonksiyonu üzerine bilgi sahibi olması
Müşteriler: yüzde 16 önemli Servis sağlayıcıları: yüzde 7 önemli

Hız ve yetkinlik, servis ve destekte önemli. Fakat pek çok şirket işe nereden başlayacağını bilmiyor. Aşağıdaki noktalar yardımcı olabilir mi:

• Servis personelinin eğitimine ve gelişimine yatırım yapın.
• Müşteri ve ürün bilgilerini geniş bir ağ üzerinde departman ve şubelerinizle paylaşın.
• Servis ve destek portalınızın içeriğini genişletin.
• Telefonla arama ve e-mail yoluyla çözüm oluşturma yolunda yetkinleşin.
• Müşterinin kendi kendine çözüm getirme yollarını arayın.
• Sorunları teşhis etmek için analitik araçlar kullanıp problemler daha ortaya çıkmadan çözüm önerileri getirin.

Neden korkuyorsunuz bizden?

Posted 13 Oct 2009 — by Yaprak Özer
Category İnsan Kaynakları

Başlık abartılı değil. Haksızlık da yok. Ayırımcılık yapmıyorum. Popüler bir konuyu pişirip pişirip önünüze koymuyorum. Yalnızca durumu anlatıyorum. Bir de soruyorum: Neden korkuyorsunuz siz bizden!

BM Kalkınma Programı’nın Cinsiyete Dayalı Gelişme Endeksi’ne göre Türkiye, kadınların toplumsal hayata aktif katılımını ölçen endekste 109 ülke içinde 101′inci. Nüfusunun yarısı kadın olan Türkiye, kadınsız kalkınmaya çalışıyor.

BM Raporu’ndaki ‘Cinsiyete Dayalı Gelişme Endeksi’ (GEM) verilerine göre, Türkiye, kadının toplumsal hayata aktif katılımı açısından Pakistan ve Birleşik Arap Emirlikleri’nin de gerisinde.

Bazı rakamları hafızaya almak kolay ama anlamlandırabilmek zor. Düşünsenize, son 27 yılda ortalama yaşam beklentisi, okuma-yazma oranı ve gayrı safi milli hasılası giderek yükselen bir ülkeyiz. IMF toplantılarını kırık cam ve biber gazı vahşetine dönüştürmeyi başarsak da, dünyayı bu ülkede ağırlamayı başarıyoruz. G20′ye giriyoruz. Gelecek vaad ediyoruz.

Şaka değil, kağıt üzerinde hiç fena sayılmayız. 2000′li yıllarda çok önemli yasal reformları hayata geçirdik. Medeni Kanun’da kadın-erkek eşitlendi, TCK’da çok önemli reformlar oldu.

İstihdam yasalarına gelince yaya kaldık, doğru… Aile içi şiddette hala adamın vurduğu yerde gül bitiyor… Unutmuyorum, unutamam! Ama gizle bunları, kol kırılır yen içinde kalır. Kağıt üzerinde göğsümüzü gerebiliriz.

Haa bir de karar veren yerlerde yokuz. Bu da istatistiklerde gizlenebiliyor. Örneğin bir dolu kadın doktorumuz, kadın öğretmenimiz, kadın avukatımız, kadın gazetecimiz var. Bunları koy, grafikler şişsin, uzasın dolu dolu görünsün. Sormazlarsa söylemezsin. Çok kadın var ama karar veren yok demezsen anlamazlar. Dünyanın pek çok yerinde böyle.

Cinsiyete Dayalı Gelişme Endeksi (GEM) kadınların ekonomik ve politik hayata aktif katılımı ve bunun gücüne dair göstergeler ortaya dökülerek hesaplanıyor. Cinsiyeti güçlendirme ölçüsü kadınların siyasal ve ekonomik hayatta etkin bir rol üstlenip üstlenemediklerini gösteriyor. Bu ölçü, kadınların parlamentodaki sandalye sayısının; kadın yasama üyelerinin, üst düzey yetkili ve yöneticilerin; kadın profesyonel ve teknik çalışanların oranını ve ekonomik bağımsızlığın bir göstergesi olarak kazanılan gelirdeki cinsiyete bağlı eşitsizliği ölçümlüyor.

Türkiye’nin yarısında iller kadınsız meclislerce yönetiliyor. Alın size canlı bir örnek; İzmir’de yerelde kalkınmayı sağlamak ve kent hakkında ortak kararları demokratik şekilde alabilmek amacıyla kurulan İzmir Ekonomik Kalkınma Koordinasyon Kurulu’nun 78 üyesinin 74′ünün erkek olması, kadının yönetime katılımı konusunda ortaya ilginç bir tablo koyuyor. Neden şaşırıyorsun diyebilirsiniz. Evet şaşırıyorum çünkü sözü geçen il İzmir. Demografik yapısı, eğitim seviyesiyle, sosyal ve kültürel dokusuyla kadının ön planda olduğu bir yer.

Meğer olmakla görünmek aynı şey değilmiş!
Özetle Türkiye’de kadının durumu içaçıcı değil. Peki dünyanın geri kalan kısmında da kadın bu kadar geride mi? Dünyanın gerikalmış diğer bölgelerine bakmak isteyenler buralardaki rakamları bizimle kıyaslayıp mutlu olabilirler.

Ben bu yazıyı mutlu olmak ve mutlu kılmak adına yazmıyorum.

Aşağıda çarpıcı birkaç rakam ve örnek göreceksiniz. Bilgi için dikkatinize sunuyorum: Göreceğiniz gibi kağıt üzerinde ileri olan Türkiye, eylemde ileri olanlardan fersah fersah geride. Ama dünyanın her yerinde kadın erkeğin gerisinde.

Kuzey Amerika ve Avrupa’da her yıl mezun olan üniversite öğrencilerinin yüzde 60′ı kadın. Avrupa Birliği’nde yaratılmış 8 milyon iş hacminin yüzde 75′i kadınların. 2007 yılından bu yana Amerikan profesyonel yaşamında yöneticilerin yüzde 51′i kadın.

Goldman Sachs’ın araştırmasına göre dünya üzerindeki belli başlı bölgelerdeki ekonomik kalkınmanın yegane anahtarı kadınlar. Kadınların işgücü içindeki payı ekonomideki olumlu yükselişle paralel artıyor. Kadın ve erkek istihdamında farkın azaltılması ya da kadın-erkek istihdamının eşitlenmesiyle Avrupa Birliği coğrafyasında gayri safi milli hasılanın yüzde 13, Japonya’da yüzde 16, ABD’de yüzde 9 oranında artış kaydedilebileceği hesaplanmış.

Kadın ile erkek iş hayatında nasıl eşitlenebilir? Temel olarak kadınların okumasıyla mümkün olabilir. OECD tarafından yapılan bir araştırmada 11 yıl içinde üniversiteden mezun olacak kadınların sayısı artacak. Araştırma tabii Batı’yı işaret ediyor. 2020 yılında Danimarka’da üniversite mezunlarının yüzde 68′i kadın olacak, İtalya’da yüzde 70, İngiltere’de yüzde 72, İsveç’te yüzde 76.

Kadının kaderi coğrafyadan coğrafyaya farklılıklar gösteriyor ancak temelde sorun aynı. Örneğin ekonomik krizde her yerde işinden ilk gönderilen kadın oluyor. Yurtdışından çarpıcı örnekler vereceğim:

ABD’de 2007 Kasım ayıyla 2009 Haziran dönemi arasında şirketlerin küçülmesi sırasında meydana gelen işten çıkarmalarda üst düzey kadınların görevden alınmaları erkeklere oranla üç kat daha fazla olmuş. Benzer bir araştırma kadın ve erkek arasında Avrupa’da da ayırım olduğunu gösteriyor. Kadınlar erkeklere oranla daha az terfi alıyorlar. Örneğin aynı dönem içinde kadınların yüzde 26’si erkeklerin yüzde 44′ü terfi almış. Avrupa’da makas hayli açık. ABD’de bu oran yüzde 31′e yüzde 36.

Türkiye’de, benim bildiğim, sağlam verilere dayanan işyerinde kadın-erkek araştırması yok. Ama gözlemler şunu söyler; kriz gelince yangından son kurtarılacak olan kadınlardır, kapıya konurlar. İşe alırken kadın mı erkek mi sorusunun yanıtı, “erkektir”. Terfi ederken de erkekten yana kayar ibre. Eşit işte eşit ücrete vurgu yapılır ama sağlanamaz bir türlü.

Çözüm ne?

Biz kadınlar okuyacağız. Biz, bizim olsun olmasın kızlarımızı okutacağız. Biz işe alan pozisyondaysak, karşımıza gelen adaylarda en azından eşitlik ilkesine bakacağız. Hiç olmazsa mülakata aldıklarımızda kadın-erkek sayısı eşit olsun. Kadınları kayırın demiyorum, şans verin yeter. Kadınlara para kazandıkları zaman özgür olabileceklerini söyleyin, öğretin, anlatın ve yılmayın.

Kadının eğitimi arttıkça, sosyal statüsü yükseliyor, kazancı artıyor. Kazancı artan kadın harcıyor. ABD’de tüketici ürünleri alışverişinde kararın yüzde 80′ini kadınlar veriyor. Kanada’da girişimlerin yüzde 70′i kadınlar tarafından başlatılıyor. GoldmanSachs’ın oluşturduğu “Women 30″ portföyünün başarısı eşdeğerlerini solladı. İngiltere’de 2025 yılına kadar kadınların, bu ülkedeki özel zenginliğin yüzde 60′ına sahip olması bekleniyor.

Özetle kadınlar dünya gayri safi milli hasılasının yüzde 40′ını kazanıyor.

Çözüm ne sorusuna devam etmek istiyorum: Kadınları teknoloji dünyasıyla tanıştırmak çözümlerden biri. Demokrasiyi hiçbir hükümet getirmeyi başaramadı, başaramayacak ama teknoloji sayesinde demokrasiye daha yakın durma şansımız olacak.

Genel küresel istatistiklere bakılınca kadınların teknoloji ürünlerindeki harcamaları erkeklere göre 3 kat fazla. Ne mi alıyorlar? Oyunlar, MP3, HDTV mobil telefonlar, laptop… Teknoloji harcamalarının kozmetik harcamalarını geçtiğini (İngiltere’de) söylesem!
Bu ekonomik krizde kadınlar için ne yaptınız? Onları işten çıkardınız, kendi bacağınıza kurşun sıktınız.

Bunları anlatmalıyız işte!

Elime 2007 yılında Accenture tarafından yapılan bir araştırma geçti. Yine İngiliz piyasası, yine İngiliz kadınından söz ediyor. Paylaşmak istediğim ilginç sonuçlar var: Kadınların yüzde 52’si kendisine özel program/portföy sunuyorsa hızla bankasını değiştirip yeni paketten yararlanmaya çalışıyor. Kadın bankadan aldığı hizmeti enine boyuna değerlendiriyor. Klasik, özensiz, butik olmayan çözümleri terkediyor. Kadını yakalamak için gayret gerekiyor. Aklına yattı mı size “evet” diyor.

Yine önemli bir nokta: Kadın kadını dinliyor. Siz hala erkeklere konuşuyor, onlara mesaj üretiyorsanız vay halinize. Kadın kadın tavsiyesine saygı duyuyor kararlarını buna göre yönlendiriyor. Bunun doğru olduğunu tecrübeyle söyleyebilirim. Beni dinleyenlerin çok olduğunu bazen şaşırarak gözlüyorum. Aynı şekilde ben de kadın arkadaşlarımın verdiği bilgileri çok önemsiyorum.

Neden korkuyorsunuz bizden?
Biz eski köye yeni adetler getiriyoruz.
Biz girdiğimiz yeri değiştiriyoruz.
Biz seri karar alıyor, kararlarımızda hayatımıza etki eden diğer faktörleri gözetebiliyoruz.
Çok yönlüyüz, aynı anda birden fazla şey düşünebiliyor, icraata geçiyoruz.

Korkun bizden!