Türkiye’nin en büyük bankalarından birinin gösterişli binasından içeri giriyorum. Güvenliğe doğru ilerliyorum. Görevli çok havalı. Önündekiyle, sıradakiyle ve telefondakiyle aynı anda konuşuyor. Emir kipi kullanıyor ve yüzü gülmüyor. “Sen otur, sen bekle, sen geç, sen dur!” Önümde duran genç kız iş görüşmesi için gelmiş. “Git otur, bekle, çağrılınca gel” diye hükmetti. “Gitme, oturma, çık burdan” diyesim geldi: “Deli misin, minnacıksın yolun başındasın yerler bunlar seni!” Ben kızımı reklamlarda güleryüzlü ve güldüren bu bankaya iş görüşmesine göndermem.
Yeni alışveriş merkezinin “en marka/en para” diye diye ün yapan yabancı mağazasına uğradım. İkoncanların buradan giyindiği söyleniyor. Dolaşıyorum ama tedirginim. Gözetleniyor hissindeyim. Aklımı giysilere veremiyorum. Mağaza görevlisi ensemde. Anladım, oryantasyon programında “müşteri hırsızlık yapabilir, yakın dur bir şey çalmasın” demişler! Mağazayı alışveriş listemden çıkardım. Zaten ürünün fiyat etiketi “sen bir ahmaksın” diye bağırıyor.
Toplantıdayım, ofisteyim, yoldayım… Cep telefonum durmadan çalıyor. Açıyorum, karşımda tok bir ses, ismimi söylüyor. “Evet, buyrun benim” diyorum. Sonra bir daha susmayacak şekilde konuşmaya başlıyor. Önemli bir konu için arandığımı sanıyorum ama yanılıyorum, yeni bir ürün lansmanı. Nefes aldığı an, “kayıtta mısınız?” diye soruyorum. Şaşırıp “Evet” diyor. Bir daha beni özel hayatımın bir parçası olan cep telefonumdan aramamasını gerekçesiyle anlatıyorum. Telefonu güçlükle kapatıyoruz. İki gün sonra, üç hafta sonra yine yeniden… Artık onların hiçbir hizmetini kullanmıyorum. İçimden gelmiyor.
Apple dünyanın en yaratıcı firmalarından biri. Ürünler harika. Patron Steve Jobs popüler. ABD’de Apple Store’lar, Apple ürünlerini kullanan, bunları kullanmayı seven kişileri işe alıyormuş. Tezgahtarlar müşteriyle “Apple Dostluğu” kuruyor, ürünler kapışılıyormuş. Fortune’daki haber böyle! Markanın buradaki temsilciliklerinden alışveriş yapmanızı öneririm. Jobs, yaratıcı dehasını ABD sınırlarına hapsetmiş.
Köklü mağazalardan biri. Ürüne bakan ben diyeyim üç, siz deyin dört satış görevlisi var ama ürünü kendi çabamla alıyorum. “Kasa nerede?”, “merdivenin altında!” Umurlarında değilim. Kasada mağaza kartı çıkarmamı öneriyorlar. “Tamam” “Burada olmaz, müşteri ilişkilerine” “Nerede” diyorum “Bavulların arkasında” Bavullar nerede diye sormaya korkuyorum! Müşteri ilişkilerinde müşteriden çok eleman var. İçlerinden yalnızca biri çalışıyor. Mecbur kalmadıkça bir daha gitmem.
Cephedeki savaşcılar; güvenlik görevlisi, kasiyer, müşteri temsilcisi, call center çalışanları… Özetle müşteriyle doğrudan temasta olan elemanlar. Patronları her gün medyada büyük büyük konuşuyor. Beğeniyorsunuz. Firma gözünüzde büyüyor. Sorun nedense kapıdan içeri girdiğinizde başlıyor. Tepedekiler iyi de alttakiler neden dökülüyor?
Perakende “alttakiler”in en yoğun olduğu alan. “Tepedekiler”in müşteriyi kaybettikleri nokta! Perakende yaklaşık 2 buçuk milyon kişiyi istihdam ediyor. Toplam işgücünün de yüzde 12’si, toplam üretimin yüzde 3,5’i… 2007’yi yüzde 1.5 (38 bin kişi) istihdam artışıyla kapatması bekleniyor.
Asıl hareketlilik büyük markaların giriş yapmasının beklendiği 2010 yılında yaşanacak: 199 milyar dolarlık büyüklük. Bir alışveriş merkezi açıldığında 1500 kişiye iş olanağı sağlıyormuş. Perakende, önümüzdeki beş yıl içinde 200 bin kişiye daha kapılarını açacakmış.
Gelin görün ki kalifiye eleman oranı tahminlere göre yüzde 10. Kasiyer, güvenlik, mağaza satış elemanı, call center aslında bir meslek dalı. Türkiye’de kimse çocuğunun bunlardan biri olmasını istemiyor. Çünkü küçümsüyor. Patron da pek değer vermiyor anlaşılan… Perakendede çalışan sirkülasyonu yüzde 30’larda. Bir gördüğünüzü bir daha göremiyorsunuz.
Şirketlerin iş kaybının yüzde 59’u kötü müşteri hizmetleri/ilişkilerinden kaynaklanıyor. Şirket de satış da insanla mümkün. Elaman adamı vezir de eder rezil de. İletişim kapıda başlar.
