Yaprak Özer: Çağrı Merkezi sektörünün en büyük oyuncususunuz, 2009 ve 2010 yılında en çok istihdam yaratan şirket seçilmişsiniz. Kaç kişi istihdam ediyorsunuz?
Bahadır Pekkan: Şu anda Global Bilgi olarak yurtiçinde ve yurtdışında toplam 7500 çalışanımız var.
Yaprak Özer: Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı olarak sektör için ne diyebilirsiniz?
Bahadır Pekkan: Sektör için yaklaşık 40-45 bin arasında bir tahmin var, tam net bir araştırma olmadığı için bu aralığa düştüğünü biz 2010 sonu itibariyle düşünüyoruz.
Yaprak Özer: Bu yıl yaratacağınız istihdam ile ilgili yaptığınız planlar ne gösteriyor ya da bu planlara uyabiliyor musunuz?
Bahadır Pekkan: Hem sektör olarak hem firmam olarak bunu gururla söylüyorum çünkü hem kriz ortamlarında olsun hem normal ekonomik dönemde de olsun çağrı merkezleri istihdam yaratmaya devam ediyor, sürdürüyor. Bunu geçmiş 10 yıllık döneme baktığımız zaman her sene sektör büyüyor. Tabii ki Turkcell Global Bilgi olarak biz de büyüyoruz. 2011 yılı planlarını yaptığımız zaman yaklaşık 1200 kişilik bir istihdam öngördük. İlk 2-3 aylık döneme baktığımızda da planladığımız gibi büyüyoruz.
Yaprak Özer: Türkiye’de 9 ayrı lokasyonda çağrı merkezi yönetiyorsunuz; Ümraniye, Beşiktaş, Diyarbakır, Erzurum, Ankara, Eskişehir ve Karaman. Diyarbakır ve Erzurum bana kalırsa ilginç lokasyonlardı. Buralara giderken çok yazıldı, çizildi, sizlerin tereddüttü yok muydu?
Bahadır Pekkan: Hiç yok desek yalan olur. Mutlaka böyle bir yatırım yapmadan önce yatırımları araştırıyorsunuz. Mutlaka lokasyonun kurulacağı şehre gidiyorsunuz. Yeri inceliyorsunuz, çalışan profiline bakıyorsunuz. Ama bütün bu araştırmaların sonucunda biz o şehirlere inandık. Biz bu işi hakkıyla yapacağımıza inandık.
Yaprak Özer: Nesine inandınız?
Bahadır Pekkan: Şehrin tabi ki potansiyeline ve genç nüfusun potansiyeline inandık. Aslında önemli olan o. Çünkü teknolojiyi bir şekilde götürebiliyorsunuz ama oradaki yerel yönetimin desteği, uygun altyapının olması bunlar bir çok şehirde sağlanabiliyor. Bir de orada gerçekten gittiğiniz zaman çalışanların, genç arkadaşların size başvururken eğitim sürecinde daha sonra iş aşamalarında o somut sonuçları masaya koyduğunuz zaman, o şevki, tatmini, mutluluğu gördüğünüz zaman zaten bambaşka, bunu hiç bir şeyle kıyaslamak mümkün değil.
Yaprak Özer: Kaç kişi istihdam ediyorsunuz, Erzurum ve Diyarbakır olarak?
Bahadır Pekkan: İki şehirde yaklaşık 850’şer kişi Global Bilgi altında çalışıyor.
Yaprak Özer: Bu yıl yeni istihdamda onlarında payına düşecek olan var herhalde değil mi?
Bahadır Pekkan: O şehirlerde aslında yapmış olduğumuz yatırımları yüzde 100’üne yakın bir şekilde kullanıyoruz. Dolayısıyla özellikle Erzurum tarafında tekrar bir büyüme planımız var bu sene. Asıl bizim yapmak istediğimiz Anadolu’da yeni şehirlere giderek yeni lokasyonlar yaparak o bölgelere, o coğrafyalara da katkı sağlamak.
Yaprak Özer: Çağrı merkezi diyince yalnızca telefonlara yanıt veren arkadaşlar olarak algılamıyorum. Söyleyebilir misiniz, çağrı merkezlerinde çalışanlar ne iş yapar?
Bahadır Pekkan: İlk akla gelen isminin de çağrıştırdığı gibi telefonla verilen hizmet. Aslında bugün gelmiş olduğumuz noktada çağrı merkezleri müşteri yönetim merkezleri haline dönüyor. Dolayısıyla müşteriyle olan bütün kontakları çağrı merkezleri üzerinden yürütmek mümkün. Bunun anlamı; teknolojiyle ilgili kanallardan özellikle telefonun hayatımıza girmesinden sonra sms olsun internet olsun farklı yanıt sistemleri üzerinden hizmetler veriliyor. Sadece hizmet gibi veya şikâyet yönetimi gibi de görmemek lazım. Özellikle satış, tahsilât gibi farklı alanlarda da çağrı merkezleri çok etkin bir biçimde hem Türkiye’de hem yurtdışında kullanılıyor.
Yaprak Özer: Çağrı merkezlerine istihdam yaratırken arkadaşlardan bekledikleriniz neler?
Bahadır Pekkan: Biz aslında detaylı bir işe alım süreci uyguluyoruz. Biz hizmet vermiş olduğumuz firmaların sonuçta görünen yüzü olduğumuz için, o markaları temsil ettiğimiz için çok önemli bir sorumluluğumuz olduğunu da düşünüyoruz. Dolayısıyla hizmet verirken kullanacağımız arkadaşları özenle seçmeye çalışıyoruz. Temel bir eğitim beklentimiz var. İlla üniversite mezunu olması gerekli değil, lise ve yüksek okul mezunu arkadaşların da sektörde bence kariyer imkânları var. Asıl önemli olan daha çok kişisel özellikler. Telefonda iletişime sıcak ve yatkın olması çok önemli. Sabırlı olması lazım.
Yaprak Özer: Çalışanların sinirlerinin alınması gerekiyor herhalde değil mi? Türlü türlü insanla muhatap oluyorlar. Gerçi araştırmalara da baktım şöyle bir, müşterilerin de onlardan çok şikâyeti var. Teste mi tabi tutuyorsunuz? Telefonda sinirlenmeyecek birini, her türlü soruya sabırla cevap verebilecek birini nasıl buluyorsunuz?
Bahadır Pekkan: Hem biz Turkcell Global Bilgi olarak hem de sektördeki diğer firmalar öncelikli olarak ihtiyaca uygun profildeki arkadaşları seçmeye çalışıyoruz. Hem belli testler yapıyoruz hem de belli simülasyonlar yapıyoruz. Hem telefonla hem yüz yüze simülasyonlar, grup çalışmaları yapıyoruz. Sonuçta nerede kullanacaksak o arkadaşları, hangi hizmet kurgusu içinde, bir şikayet yönetimiyle satış tarafındaki profiller de farklı. Doğru profilleri almaya çalışıyoruz ama bu bütün bir sürecin ufak bir kısmı. Önemli olan ondan sonra çok yoğun bir eğitim sürecimiz var. Hem işe başlarken eğitim alıyor arkadaşlar. Genel olarak hizmetle ilgili bu eğitimi alıyorlar. Eğitimin içinde stresle başa çıkma, zor müşteriyle nasıl başa çıkılabilir gibi işlerinin gerektirdiği yetkinlikleri sağlayacak eğitimler var. Bir de hizmet verecekleri müşterilerin ürünlerini, hizmetlerini anlatabilmek için teknik eğitimler alıyorlar.
Yaprak Özer: Bir kişiye ne kadar yatırım yapıyorsunuz?
Bahadır Pekkan: Kişi ön elemeleri geçtikten sonra işe alım aşamasına geldikten sonra eğitim programlarına giriyor. 3 ila 8 haftalık değişiklikte bir ön eğitim alıyor. Bu eğitimden sonra da operasyonda çalışmaya başlıyor. Ondan sonra da 2 sene boyunca tazeleme eğitimleri alıyor.
Yaprak Özer: Bir kişinin maliyeti nedir?
Bahadır Pekkan: Hem kişi var, eğitim var, kullanılacak teknolojik alt yapı var, bütün bunlar bir araya geldiği zaman ben aslında şöyle bir rakam vereyim; enteresan biz sektörü anlatırken de zaman zaman kullanıyoruz. Çağrı merkezinde 1 kişilik istihdam yaratmanın maliyeti 8000-10.000 TL arasında. Ağır sanayi veya daha büyük yatırımlara göre de çok daha fazla da verimli bir yatırım istihdam yaratma potansiyeli açısından.
Yaprak Özer: Genel bir kanı var; çağrı merkezi geçici bir iştir. Ya askere gitmeden önce yapılır ya da iş bulunmazsa çağrı merkezlerine girilir gibi. Bir kariyer söz konusu olabilir mi çağrı merkezlerinde?
Bahadır Pekkan: Bence yüzde 100 var, olabilir mi değil kesinlikle var. Bu dediğiniz algı aslında bizimde savaştığımız yıkmaya çalıştığımız bir algı. Ama bugün gerçekten ben Türkiye’de diğer sektörlere baktığım zaman bu kadar potansiyel barındıran çok fazla sektör de görmüyorum. Biz önümüzdeki 5 seneye baktığımız zaman 40.000 istihdam öngörüyoruz çağrı merkezi sektöründe. Bu hem bir çok arkadaşa iş fırsatı demek hem de aslında çağrı merkezlerinde çalışan kişinin yönetsel pozisyonlara hızla yükselmesi demek. Çünkü bu kadar kapasite artışı orta ve üst düzey yönetici artışını da doğuruyor. Bugün bu işe girenlerin aslında önünde çok hızlı bir şekilde ilerleyen kariyer fırsatı da var.
Yaprak Özer: Sizin “home agent” diye bir kavramınız var. Bu evden çalışmak anlamına mı geliyor?
Bahadır Pekkan: Sizin de söylediğiniz gibi tam anlamıyla evden çalışan, hizmet veren arkadaşlar. Bunun için değişik kurgular olabiliyor. Biz hem engelli arkadaşlar için böyle bir fırsat sunuyoruz hem hiç engeli olmayan bu şekilde çalışmayı tercih edenler için belli sayıda evden çalışma modelimiz var.
Yaprak Özer: Engellilerin çalışanlar içerisindeki oranı nedir?
Bahadır Pekkan: Şimdi zaten burada kanuni oranlarımız var, onlara uymak zorundayız. Biz burada en fazla home agent’ta oldukça yüksek yüzde 50’ye yakın bir oranda home agent kullanıyoruz. Yeni Karaman’da yapmış olduğumuz yatırımda da Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı’na hizmet veriyoruz. Oradaki çalışanlarımızın da yüzde 50’si engelli. Dolayısıyla bu projeye ve projenin bağlı olduğu lokasyona bağlı olarak değişebiliyor.
Yaprak Özer: Engellilerin engeli ne oluyor daha çok?
Bahadır Pekkan: Hepsi olabiliyor. Sonuçta kulaklık takarak hizmet vermeye engel olmadığı sürece her türlü engelli yapabilir, hiçbir sıkıntısı yok.
Yaprak Özer: Kadınlar için iyi bir iş alanı olduğunu görüyorum, kadın oranı nedir?
Bahadır Pekkan: Sektöre baktığımız zaman %60-65 bazen %70’in üzerine çıkan firmalar var. Bu sektör tüm dünyada Türkiye’de olduğu gibi bayanların daha yoğun olarak çalıştığı bir sektör. Dolayısıyla biz bütün bayanları Türkiye’nin her noktasında bu sektöre gelmeye davet ediyoruz.
Yaprak Özer: Onların arasında algı nedir, sempatik bakıyorlar mı? Gerçi Türkiye’de çalışma oranı kadınların arasında son derece düşük. Bu iyi de bir fırsat olabilir o yüzden üstünde durmak istiyorum aslında. Nedir yaklaşım kadında?
Bahadır Pekkan: Biraz önce vermiş olduğum oranlar bizim için de geçerli. Baktığımız zaman bayan-erkek aralarında hiçbir fark görmüyoruz. Bayanların tabi biraz daha sabırlı olmalarından dolayı daha da bir doğal yatkınlıkları var. Dolayısıyla hiçbir sıkıntı yok, bu sektöre gelip rahatlıkla çalışabilirler. 24 saatlik kurgular bazen bayanlarda rahatsızlık yaratabiliyor ama yine işin doğası gereği zaman zaman bu tür döngüler olabiliyor. Fakat farklı iş modellerinde gündüz saatlerinde onların yaşamlarına uygun şekilde hizmet verecek lokasyonlar oluyor.
Yaprak Özer: Gençler için önemli bir gelir kapısı, meslek ya da bir kariyer. Kaç yaş grubuna daha çok istihdam olanağı sunuyorsunuz?
Bahadır Pekkan: Burada hiçbir yaş kısıtlamamız yok açıkçası. Dediğim gibi lise veya yüksek okul mezunu çağrı merkezi sektörüne rahatlıkla adım atabilir. Şu yaşın üzerindeki çağrı merkezinde çalışmaz diye bir kural yok. Türkiye’de biraz nüfusumuzun da genç olmasından dolayı genç yaşta çalışanlar yurtdışındaki örneklere göre fazla. Mesela bu işin çok yaygın yapıldığı İngiltere’ye baktığımız zaman 40-50 üzerinde yaşı olan çağrı merkezlerinde çalışan kişiler de var.
