Türkiye her gün irili ufaklı pek çok krize ev sahipliği yapıyor. Sayıları o kadar çok ki, pek çoğunun pabucu, hemen arkasından gelen tarafından dama atılıyor. “Aman canım, fena mı unutuluyor…” diye düşünmeyin, her bir kriz, onarılmaz zarar bırakarak kenara çekilirken, krize tutulması yaşayanlar öğrenme süreçlerini tamamlamadan bir başka krize yelken açıyor. Çevremiz bireysel ve kurumsal düzeyde iletişim çöplüğüne dönüşürken, krizi yakından uzaktan izleyen toplum ise moral bozukluğundan nasibini alıyor.
Kriz iyi mi, kötü mü? Krizin iyisi olmaz ama inanın krizin fırsatı olur! Bu nedenle dingin, sorumlu, sağ duyulu yönetici ve yönetimler, krizleri zaman zaman fırsata çevirebilirler. Kriz fırsatçılığı ile karışmasın lütfen… Kriz fırsatçılığının ömrü uzun olmuyor. Bu topraklar kriz fırsatçılarından çok sayıda yetiştirdi… Pek azını anımsıyoruz. Aramızda dolaşanları da yakında tarihe gömeceğiz.
Kriz iletişimini anlatmak ve iletişimin önemine vurgu yapmak adına aşağıda örnekler verdim ama suya sabuna dokunmayan örnekler verdim. Çoğu iletişim derslerinde okutuluyor. Neden mi, Türkiye’de başarısız kimse var mı? Herkes en başarılı… Nasılsa…
Özetle gidiş, gidiş değil. Ağza ilk geleni söylemek, intikamla hareket etmek, duyguları kabartmak, öfkeyi köpürtmek iletişimde kullanılan yöntemler değil.
Kriz iletişimi = İletişim yönetimi
Güç, sorumluluk getirir. Şirketlerin her an karşı karşıya kalma tehlikesi yaşadığı krizleri yönetebilmek, yöneticinin en zorlu görevlerinden biri. İyi bir yöneticinin kriz anındaki tutumu, kurumsal iletişim ve kamuoyuyla iletişim açısından paha biçilmez öneme sahiptir.
Yakın tarih, şirket yöneticilerinin iletişim alanında önemli başarı ve başarısızlık öykülerine tanıklık etti. Kriz yönetimi konusunda etkin performans gösterebilen şirketler, en ağır felaketleri dahi az zararla atlatabildiler. Yöneticilerinin medya kanallarından yaptıkları açıklamalarda kamuoyunu rahatlatamadığı durumlarda, krizi doğru yönetemeyenlerin söz ve davranışları felaketin kendisi kadar yıkıcı bir etki yaratmayı başardı. Can ve mal kaybına neden olan felaket anlarında kriz yönetimi uzmanlık gerektiriyor.
Saklanacak yer yok, susmak işe yaramıyor
Zor zamanlarda herkes sorumluluk üstlenmekten kaçınabilir. Kendisine uzatılan bir mikrofona vereceği herhangi bir cevapla, hiç kimse olası tepkileri kendi üzerine çekmek istemez. Ancak yakın tarihte birçok örnek, kaçmak ya da susmak yerine, medyada görünür olmanın önemini gösterdi.
1989’da Exxon Valdez kazası sırasında milyonlarca galon petrol denize aktığında yönetim kurulu başkanının bir hafta boyunca sessizliğini koruması, kamuoyunun kızgınlığını beslemekten başka bir işe yaramadı. ABD’de bir dönem salgın nedeniyle 22 kişinin ölümünde sorumluluğu ortaya çıkan Maple Leaf Foods ise, felaket sonrasında krizi iyi yöneten şirketlere örnek olarak tarihe geçti. Leaf Foods Başkanı Michael McCain o konferans senin bu toplantı benim dolaştı, kamuoyundan defalarca kez özür diledi, tepkileri önce kontrol etti ardından azaltmaya çalıştı.
“Ben yapmadım”a kimse inanmıyor, sorumluluk alın
Krizde inkar işe yaramaz, hiçbir şey kazandırmaz. Olayda herhangi bir ihmal ya da hatanız varsa bu er ya da geç ortaya çıkar. Johnson & Johnson, bu konuda sınavı geçen şirketlerin başında geliyor. Şirket yönetimi suçun dışarıdan yapılan bir müdahalede olduğunda ısrar etse de Tylenol tabletlerle ilgili şikayetler ortaya çıktığı zaman sorumluluk almaktan kaçınmadı. Bu karar kendisine toplamda 100 milyon dolara mal oldu, ilaçları piyasadan toplattırmayı kabul etti ve imaj adına ciddi bir yönetim başarısı ortaya koydu.
Madem orada oturmak istiyorsunuz, gerçekten kaçış yok, başa çıkacaksınız
Çetrefilli bir kriz anında gerçeklerden uzak bir tutum gösteren kişiler, daha sonra daha ağır bedeller ödemek zorunda kalıyor. İnandırıcılığını yitirmek iletişim alanında bir kişinin yapabileceği en ağır hata. Pozisyonunuzu kaybetmeye kadar sürükler. Bir bakmışsınız ekseniniz kaymış. Hatayı tamir etmek eksen kaymasını toparlamaktan daha kolaydır.
Deepwater Horizon’da yaşanan petrol sızıntısında ekolojik felaketi hafife alan BP, olayın vahameti anlaşıldığında daha büyük bir krizle karşı karşıya kaldı.
Yerel dengelere dikkat edin:
Küçücük şeyler, bir araya gelir aşılmaz dağ olur. Alın size BP felaketi. Kriz yönetiminde ciddi hatalar yapan şirket yöneticisi, yanlış adımda “bingo” dediği an: “Hayatımı geri istiyorum” açıklamasıydı. O koltukta sizin hayatınız bitiyor, başkalarının hayatı başlıyor. Kariyer ve başarı faturayla geliyor. Kamuoyu, 11 kişinin yaşamını kaybettiği olaydan sonra “hayatını geri isteyen” yöneticiye sırtını döndü.
Başarılı lider güzel günde kötü günde yapılması gerekeni yapan, uzmana inanan, işi başkalarına delege etmeyecek kadar cesur, bilgisini an an geliştiren, koku almaya devam eden, söz dinleyen kişidir.
